文|北境

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经济发展带来的需求升级，转型周期带来的逻辑变更，世纪疫情带来的不确定性常态化，多重因素作用下，一个加速变化的时代正在到来。

这种变化折射到保险业，就是整个产品逻辑、营销模式、服务理念都在发生翻天覆地的变化。在“以产品为中心”转向“以客户为中心”的过程中，客户体验也成为检验险企敏捷力、创新力、竞争力的新标记。

正因此，直接触发客户体验的保险服务不断升级升维——从单一的客户服务升维到客户全需求链条的满足、全生命周期的运营。服务升级的速度与质量不仅成为客户体验值的重要变量，也成为险企勇立创新潮头、提升品牌竞争力的护城河。

在建司16周年之际，国寿财险再次将其官方互联网移动应用矩阵——“安心享”平台升级至4.0版本，让客户享受在线投保、保单服务、在线理赔、权益使用、福利活动等更丰富的保险相关内容，在打磨流程、细节的同时，还强调平台感官与品牌调性的统一性，全方位提升获得感、共情感和认同感。

透过国寿财险“安心享”服务平台的快速迭代、创新升级，可以看到这家险企的服务理念正在不断进化——从简单的服务线上化，向着敏捷响应客户需求变化、强化企业品牌认知及品牌IP、提升保险温度及客户忠诚度等更高目标前行。

1 透视“安心享”4.0：4个维度升级的外在表现及内在逻辑

在此次版本迭代过程中，“安心享”4.0在此前3.0版本的基础上，以枪型思维为统领，精准瞄准用户需求，对框架建设、页面结构、服务功能、视觉表现进行了全新定位、全面升级。

在框架建设层，针对不同服务载体的不同特点，搭建层次分明、差异定位、突出特色的服务架构，提升不同量级服务平台的互补性和协同性，从而提升平台的服务维度及品牌辨识度。

比如，APP作为重量级在线应用，定位沉淀忠诚用户，基于保险客户生命周期，提供最全面的服务、最丰富的产品和最广泛的活动；官方微信作为中量级在线应用，定位公域获客，打造最大的自媒体流量平台，为其他平台、产品、活动引流；小程序作为轻量级在线应用，定位用户即用即走，提供最聚焦的投保、理赔、查询等基础服务及核心增值服务。

在页面结构层，针对大健康、大财富时代，客户需求的变化与升级，通过进一步优化功能结构，强调用户保险资产沉淀，突出保险价值、品牌价值的宣导，突显公司品牌形象。同时增加客户运营功能布设，以活动促活跃，打造完整的线上客户服务体系。

在服务功能层，针对客户痛点、链条堵点，进一步优化基础功能、梳理服务流程，提升客户体验。比如，优化保单管理功能，突出保单服务功能聚合特性，完善用户权益中心、消息中心、订单中心等相关功能，全面提升平台的功能性。同时，搭建全新的好友推荐闭环链路及转化闭环，以科技赋能重新定义转介绍。

在视觉表现层，针对新生代保险主力消费群体对客户体验的高标准高要求，着力提升平台的视觉效果，以企业VI色为色彩基准，主色调定位为国寿绿色，辅以代表国寿综合金融的配色，突出色彩、图形与企业标识、品牌调性、视觉传达的统一性。

透视“安心享”4.0的优化路径可以看到，国寿财险在推动服务创新升级的同时，还致力于将服务平台的体验传递、感官传达融入企业品牌体系当中，从而强化服务平台的辨识度、客户的体验值。

2 “安心享”持续升级：打磨专业化服务品牌、传递保险温度

随着市场不断变化，需求不断升级，对接客户的业务前端需要一个能够快速响应前端客户需求，快速创新、快速迭代的系统平台。

为此，国寿财险以中台理念打造“安心享”平台，构建统一的用户、服务、产品运营体系，打造满足自助投保、理赔、增值服务等业务场景需求的线上交互平台，从而赋能前端建设。同时，以服务、运营促进基层一线业务拓展，助力公司品牌曝光；以科技赋能助力经营效能提升，提高数字化、线上化、智能化水平。

“成为客户享受服务的第一联想，成为数字化服务能力的集中体现，成为面向客户的品牌宣传窗口”——围绕这一平台总目标，“安心享”开启了创新迭代之旅。

自2021年“安心享”平台在“616”客户节期间推出3.0版本后，当年9月、次年1月两次进行升级，分别推出针对老年客群的“安心享”关爱专区、建司十五周年庆典版，进一步完善了“一站式”保险体验；

2022年9月再度升级，打造“新市民”服务专区，围绕新市民特定保险、生活需求，提供一系列组合服务；

2022年底，针对企业客户的移动端综合服务平台——“国寿企财宝”小程序面世，补齐了企业侧在线服务短板。

目前，“安心享”已基本完成了针对于个人、企业两大类客群以及新市民、老年、残障等细分群体的功能规划及经营体系建设——

“安心享”个人版聚焦客户全生命周期，围绕保险、服务、生活等打造了安心享保障、安心享服务、安心享关爱、安心享智能和安心享福利五大主题，构建起保险+用车+健康+生活的“1+3”服务生态，形成了“一站式”保险体验。同时，针对公司星级客户，打造VIP客户专区，通过星优享、星服务权益建设，升级VIP客户差异化产品及服务应用，让VIP客户对公司服务有感知，有体验，有推荐。

“安心享”企业应用——“国寿企财宝”以小程序为载体，面向企业客户对平台进行整体规划和建设，完善线上服务功能、理顺服务流程、丰富增值服务，搭建企业一站式服务场景。

“安心享”适老助残专区聚集老年、残障群体，基于特定客群实际需求，通过优化页面设计、简化交互体验、多种客服提供形式以及详细的图文操作指引，提供更便捷、更贴心、更有温度的全流程保险服务，增强老年、残障客群的获得感。

“安心享”新市民专区顺应该客群互联网应用趋势，立足新市民用户保障、出行、医疗、生活等核心需求场景，打造贴心服务、安心保障、生活关怀、资讯福利等四大服务板块，全流程满足新市民客群保险及相关服务需求。

深耕细作，用专业化服务传递保险温度、提升客户体验，“安心享”赢得了客户的认可和信任。

截至2022年12月，平台注册客户突破3100万人，年度线上自助服务使用近1500万人次，在满足客户线上、自助服务需求的同时，较好助力了国寿财险数字化转型、降本增效的作用。

3 “安心享”启示录：对营销模式、客户价值、客企关系重新定义

作为面向客户的综合型、移动化自营网络平台，“安心享”平台承载着国寿财险客户线上化经营和数字化转型的重任，是业务发展的重要增长极。

如今，“安心享”已形成国寿财险“APP+微信公众号+小程序”三位一体的服务矩阵，实现了服务策略、渠道接入、客户运营与体验分析四大维度智能化，满足了客户多元化服务需求。

透过“安心享”加速迭代、多维升级可以看到，国寿财险正在通过重新定义营销模式、客户价值、客企关系，从而重塑品牌价值链。

重新定义营销模式——以需求为导向，以体验为中心，构建场景化营销模式，不断拓展服务维度、延长服务链条，打造闭环服务生态；以专业为底蕴、以信任为基石，以科技赋能创造新的营销场景，使客户从之前的被动接受保险销售，转变为主动了解、自助购买保险。

重新定义客户价值——重塑认知，从客户视角发现问题、看待问题，采集、倾听客户声音，以客户需要创新产品、升级服务，以客户体验“倒推”流程改变，优化服务内容，提升客户体验，让客户感受到“安心享”的温暖与价值，提升客户的信任感与忠诚度，从而更好地创造服务价值和品牌价值。

重新定义客企关系——构建以共创共赢为核心的新型客企关系，不仅将客户视为服务对象，更看作是整个服务流程、服务闭环打造的推动者与参与者；不仅为客户提供优质高效的保险服务，更要成为客户信赖的专家与顾问，提供长周期有温度的陪伴式服务。

这正是保险新时代应有的客户思维与运营逻辑——站到客户角度思考问题，在帮助客户解决问题的过程中，打磨专业度和影响力，形成有竞争力的品牌IP。

后记：让品牌价值链更加完整闭环

品牌价值不仅仅是一系列有形的、功能性的服务体验，更有无形的、情感方面的深层链接以及独特的“身份”标识，而后者正是品牌保持市场长期竞争优势和客户持续忠诚度的基础。

服务产品化、产品品牌化、品牌价值化，以全面的品牌矩阵形成合力，增强市场竞争力；平台系统化、系统智能化、智能人性化，持续升级的“安心享”在提升平台服务力、客户体验值、品牌辨识度的同时，也使得国寿财险的品牌价值链更加完整闭环。

紧扣行业发展脉搏，推动传统保险与科技智能融合，重构产品创新、服务运营逻辑，“安心享”的保险创新范式，为行业提供了极具参考价值的服务升级实践和品牌价值塑造的样本。

关键词： 重新定义 增值服务 生命周期